地铁站一幕！背后的故事更精彩

一位市民在地铁站

随手拍下的几张照片

构成的短视频上传社交平台后

引“爆”了评论区

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这，是一个温暖的故事

这位乘客从高升桥站上车，搭乘5号线在西北桥站下车后，准备换乘6号线。但因为参加聚会喝了酒，刚下车忽感身体不适。

西北桥站值班站长刘红秀接到消息后，将他从列车上扶了下来，还细心地帮忙提着乘客携带的蛋糕。

现场工作人员有的清除地上的呕吐物，有的把乘客扶到长凳上躺下，有的为其设置围挡，还有的与他的家人进行联系。另外还有一位热心乘客，也主动参与帮忙。

在联系家人的过程中，刘红秀了解到，当天还是这位醉酒乘客家里小孩的生日。在与家人取得联系后，刘红秀一直守在乘客身边、关注着他的身体状况，直到家人赶来，刘红秀才与保安师傅一起离开。

长的是深夜，短的是人生。

成年人各有各的不易，好在心中总有一些美好的期待，比如手上的蛋糕；好在身边总有一些温暖的照顾，比如地铁站里的工作人员。

2

这，是一个有温度的地铁

评论中网友写出的故事，简短质朴，温情真实，道出了许多人在成都地铁的经历。

身体不舒服时，地铁工作人员会主动询问，并且提供帮助；遇到丢了东西、手机没电等等困难时，地铁工作人员总会耐心解决……

在值班站长刘红秀的眼中、在更多地铁工作人员的眼中，这都只是一个按照公司相关规程进行的一个日常操作，未曾想到会引起大家的关注。

一个小小的举动，一句温暖的话语，也许就是那时那刻那人最需要的，也因此会成为温暖传递的薪火，抵御寒冷的力量。

3

这，是一个有口碑的团体

自2010年9月27日地铁1号线开通以来，成都轨道集团牢记为民服务宗旨，不断加强运营管理和提升服务水平，努力为市民提供方便快捷的公共交通服务，展示轨道交通良好的社会服务公众形象。

近年来，无论是在广大市民中，还是行业领域内，成都地铁运营口碑获得了一致认可。

撑起围栏、全程守护醉酒乘客，这是地铁站运营服务的一个正常处置流程。

所有的服务有标准、而高于标准，在高升桥站有保安扶他上车后，保安师傅立即联系了西北桥站，就在列车到站开门的瞬间，值班站长已在对应位置接应。全程守护直至家属前来。

所有服务有流程、而结合实际灵活，设置围栏一方面是希望确保车站其他乘客不会受到影响，同时也是为了给这位乘客一个安全、私密的空间。

所有服务有延伸、而于细节处更加体现出关怀与温度。在力所能及的范围之内，把服务向站外延伸，这早已是成都地铁工作人员心中的一种默契和共识。

地铁，不仅仅是公共交通工具，更是展示城市形象的窗口，是一个城市的象征。

成都地铁主动服务城市战略，在固化现有标准的基础上，系统总结文明城市创建工作经验，坚持文明城市创建与地铁运营服务品质提升相结合。

不断优化服务标准、健全运行机制，切实将文明城市创建融入日常标准并常态管理，精益求精提升运营服务质量，努力为广大市民乘客提供安全、便捷、优质、高效的出行服务，高位提升“人民满意”的轨道交通服务品质。

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这，是全市人民的成都地铁

在评论中，我们还发现另一种声音：双向奔赴。

十二年如一日，成都地铁始终践行“人民地铁为人民”的初心使命，温暖相伴前行，一直都是成都地铁与市民乘客之间的美好画面。

一份温情的服务，一句真心的感谢，“双向奔赴”的力量，无疑是地铁“小哥哥”“小姐姐”们的最大动力。

成都轨道将始终坚持“以人民为中心”的发展思想，主动适应城市位势能级提升的需要，以“文明365”标准，常态化保持和提升运营服务品质。

保持

“文明365”服务标准

结合成都全国文明典范城市创建成果经验，成都地铁对标中央文明办实地考察任务清单标准以及行业先进典范，通过固化10余项管理和服务标准，进一步细化服务颗粒度，从环境秩序、人员服务、设备设施等方面形成可达标、可执行、可持续的长效标准，确保“365天每天都是文明城市测评”的运营服务状态。

构建

服务品质提升常态化机制

分别从系统完善客服管理体系、全面提升客服软硬实力、常态保持运营服务品质等三方面工作入手，通过持续做好客服系统功能补强、多措并举推出“列车分区控温”“一厕一码”“同站过街”“无障碍出行预约”人性化、特色化服务举措，变常规服务为规范、主动服务，让“高质量、高标准”成为地铁运营服务新常态。

科技赋能

提升设备设施硬实力

根据《智慧城轨发展纲要及行动计划》要求，成都地铁关注乘客需求。

通过进一步建设推广“智慧车站”“‘三合一’智慧乘客服务平台”等智慧场景应用，在安全运营、高效管理的基础前提下，建设高度网络化、自动化、智慧化的城市轨道交通体系，提升市民出行科技体验感和幸福感。

这，是一个几乎每天都会发生的故事

这，是一个地铁站小小的正常处置流程

故事的背后，是温暖的人心

流程的背后，是企业的作为

在成都地铁，所有的服务有标准、有流程、有延伸，同时，不仅于此。

供稿 | 客运部、运营一公司

供图 | 运营四公司

编辑 | 罐罐

校对 | 树树

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