地铁站一幕!背后的故事更精彩
一位市民在地铁站
随手拍下的几张照片
构成的短视频上传社交平台后
引“爆”了评论区
1
这,是一个温暖的故事
这位乘客从高升桥站上车,搭乘5号线在西北桥站下车后,准备换乘6号线。但因为参加聚会喝了酒,刚下车忽感身体不适。
西北桥站值班站长刘红秀接到消息后,将他从列车上扶了下来,还细心地帮忙提着乘客携带的蛋糕。
现场工作人员有的清除地上的呕吐物,有的把乘客扶到长凳上躺下,有的为其设置围挡,还有的与他的家人进行联系。另外还有一位热心乘客,也主动参与帮忙。
在联系家人的过程中,刘红秀了解到,当天还是这位醉酒乘客家里小孩的生日。在与家人取得联系后,刘红秀一直守在乘客身边、关注着他的身体状况,直到家人赶来,刘红秀才与保安师傅一起离开。
长的是深夜,短的是人生。
成年人各有各的不易,好在心中总有一些美好的期待,比如手上的蛋糕;好在身边总有一些温暖的照顾,比如地铁站里的工作人员。
2
这,是一个有温度的地铁
评论中网友写出的故事,简短质朴,温情真实,道出了许多人在成都地铁的经历。
身体不舒服时,地铁工作人员会主动询问,并且提供帮助;遇到丢了东西、手机没电等等困难时,地铁工作人员总会耐心解决……
在值班站长刘红秀的眼中、在更多地铁工作人员的眼中,这都只是一个按照公司相关规程进行的一个日常操作,未曾想到会引起大家的关注。
一个小小的举动,一句温暖的话语,也许就是那时那刻那人最需要的,也因此会成为温暖传递的薪火,抵御寒冷的力量。
3
这,是一个有口碑的团体
自2010年9月27日地铁1号线开通以来,成都轨道集团牢记为民服务宗旨,不断加强运营管理和提升服务水平,努力为市民提供方便快捷的公共交通服务,展示轨道交通良好的社会服务公众形象。
近年来,无论是在广大市民中,还是行业领域内,成都地铁运营口碑获得了一致认可。
撑起围栏、全程守护醉酒乘客,这是地铁站运营服务的一个正常处置流程。
所有的服务有标准、而高于标准,在高升桥站有保安扶他上车后,保安师傅立即联系了西北桥站,就在列车到站开门的瞬间,值班站长已在对应位置接应。全程守护直至家属前来。
所有服务有流程、而结合实际灵活,设置围栏一方面是希望确保车站其他乘客不会受到影响,同时也是为了给这位乘客一个安全、私密的空间。
所有服务有延伸、而于细节处更加体现出关怀与温度。在力所能及的范围之内,把服务向站外延伸,这早已是成都地铁工作人员心中的一种默契和共识。
地铁,不仅仅是公共交通工具,更是展示城市形象的窗口,是一个城市的象征。
成都地铁主动服务城市战略,在固化现有标准的基础上,系统总结文明城市创建工作经验,坚持文明城市创建与地铁运营服务品质提升相结合。
不断优化服务标准、健全运行机制,切实将文明城市创建融入日常标准并常态管理,精益求精提升运营服务质量,努力为广大市民乘客提供安全、便捷、优质、高效的出行服务,高位提升“人民满意”的轨道交通服务品质。
4
这,是全市人民的成都地铁
在评论中,我们还发现另一种声音:双向奔赴。
十二年如一日,成都地铁始终践行“人民地铁为人民”的初心使命,温暖相伴前行,一直都是成都地铁与市民乘客之间的美好画面。
一份温情的服务,一句真心的感谢,“双向奔赴”的力量,无疑是地铁“小哥哥”“小姐姐”们的最大动力。
成都轨道将始终坚持“以人民为中心”的发展思想,主动适应城市位势能级提升的需要,以“文明365”标准,常态化保持和提升运营服务品质。
保持
“文明365”服务标准
结合成都全国文明典范城市创建成果经验,成都地铁对标中央文明办实地考察任务清单标准以及行业先进典范,通过固化10余项管理和服务标准,进一步细化服务颗粒度,从环境秩序、人员服务、设备设施等方面形成可达标、可执行、可持续的长效标准,确保“365天每天都是文明城市测评”的运营服务状态。
构建
服务品质提升常态化机制
分别从系统完善客服管理体系、全面提升客服软硬实力、常态保持运营服务品质等三方面工作入手,通过持续做好客服系统功能补强、多措并举推出“列车分区控温”“一厕一码”“同站过街”“无障碍出行预约”人性化、特色化服务举措,变常规服务为规范、主动服务,让“高质量、高标准”成为地铁运营服务新常态。
科技赋能
提升设备设施硬实力
根据《智慧城轨发展纲要及行动计划》要求,成都地铁关注乘客需求。
通过进一步建设推广“智慧车站”“‘三合一’智慧乘客服务平台”等智慧场景应用,在安全运营、高效管理的基础前提下,建设高度网络化、自动化、智慧化的城市轨道交通体系,提升市民出行科技体验感和幸福感。
这,是一个几乎每天都会发生的故事
这,是一个地铁站小小的正常处置流程
故事的背后,是温暖的人心
流程的背后,是企业的作为
在成都地铁,所有的服务有标准、有流程、有延伸,同时,不仅于此。
供稿 | 客运部、运营一公司
供图 | 运营四公司
编辑 | 罐罐
校对 | 树树
推荐阅读
2022,在成都地铁遇见温暖
谢谢你们,温暖了2022
成都地铁的2022
2022感谢有你,2023一路前行
《我们,一直在》
成都地铁首部微纪录片
成都地铁兔年限定周边!
大礼包来啦,快来拆礼物!